Vendían productos de droguería en varias tiendas físicas. Tras la pandemia de la COVID, LAVONIO se dio cuenta de que el mercado se trasladaba rápidamente al entorno online, así que lanzaron su primera tienda online. Poco después llegaron dos más, en Eslovaquia y Hungría. ¿Cómo es llevar un negocio con un surtido tan competitivo? ¿Y qué funciones de Shoptet Pay son las que más les ayudan?
Hace apenas dos años solo tenían tiendas físicas; hoy operan tiendas online en la República Checa, Hungría y Eslovaquia, y se preparan para expandirse a Rumanía. Todas las tiendas online están unificadas bajo la marca LAVONIO. Hablamos con la propietaria de LAVONIO, Eva Koudelová, sobre:
- el salto al mundo online,
- las tendencias en torno a los métodos de pago (incluida la insistencia de los checos en pagar contra reembolso),
- el rebranding y las diferencias entre el mercado checo y el eslovaco,
- las funciones prácticas de la pasarela de pago que facilitan el trabajo del propietario de una tienda online,
- las ventajas de Shoptet Pay y cuánto ayuda a reducir los pedidos no pagados.
La entrada en el mundo online
Teníais varias tiendas físicas en la República Checa y Eslovaquia. ¿Por qué decidisteis dar el salto al online y cómo fue?
Después de la COVID notamos que el mercado se trasladaba claramente al entorno online. En nuestras tiendas físicas empezamos a ver una caída de las ventas, lo que nos llevó a probar el comercio electrónico. Elegimos Shoptet. La plataforma de Shoptet nos pareció asequible y adecuada para nuestras necesidades, a diferencia del costoso desarrollo de una tienda online propia o del uso de plataformas más caras. Nos dijimos: probémoslo y veamos cómo va.
El primer medio año fue interesante porque intentamos entender el mundo del comercio electrónico lo mejor posible. Al final descubrimos que no era tan complicado como pensábamos al principio, y empezamos a tener éxito online.
Eva Koudelová, propietaria de las tiendas online LAVONIO
En la República Checa empezamos en enero de 2022 con apenas decenas de pedidos al mes, pero en la segunda mitad del año ya alcanzábamos los 1.000 pedidos. En 2023 nuestros pedidos crecieron un 224 %. En dos años habíamos crecido muy rápido. Al cabo de un año ampliamos nuestras instalaciones y comprendimos que combinar las tiendas online con las físicas era el camino adecuado para nosotros.
Hoy gestionamos tres tiendas online en Shoptet: en la República Checa, en Eslovaquia lavonio.sk y, desde febrero, también en Hungría lavonio.hu. Y planeamos la expansión a Rumanía. Nuestro mayor mercado es la República Checa; Hungría apenas empieza a crecer.
Encontramos nuestro lugar en el mercado, con proveedores interesantes
Entrasteis en el mercado de la droguería, un entorno muy competitivo. ¿El arranque fue más lento de lo que esperabais, o estuvisteis en el lugar adecuado en el momento adecuado y el mercado no estaba saturado?
El segmento de la droguería está, efectivamente, muy extendido. Sin embargo, creo que logramos encontrar nuestro lugar sobre todo gracias a nuestros precios. Tenemos proveedores interesantes, principalmente del extranjero, lo que nos permitió competir con precios bajos. Eso atrajo a la primera oleada de clientes que buscaban alternativas más económicas.
Fue en una época en la que los precios subían en general, especialmente los costes de la energía, y estaba claro que la gente empezaba a ahorrar más. Entrar en el mercado con precios bajos dio resultado, y se notó en las valoraciones positivas. Los clientes nos felicitaban por tener precios realmente buenos y servicios de calidad. También nos centramos mucho en la atención al cliente, porque, en nuestra opinión, un buen trato es clave. Nuestro objetivo era destacar no solo por los precios, sino también por un servicio al cliente excepcional, y eso nos permitió competir con actores más grandes.
Ya en 2022 habíais lanzado una tienda online en Eslovaquia. ¿En qué se diferenció el arranque respecto a la República Checa?
El crecimiento en Eslovaquia no fue tan rápido como en la República Checa. Al principio pensamos que, al ser checos, en Eslovaquia sería automáticamente más fácil, pero al comienzo fue una lucha. Quizá se debió a que Eslovaquia tiene menos habitantes y un mercado más pequeño. También oímos en pódcasts y por conocidos que Eslovaquia es un mercado mucho más duro. La demanda existe, pero los clientes eslovacos son muy selectivos sobre dónde compran.
Para ser concretos, lanzamos la tienda online eslovaca en la segunda mitad de 2022 y, comparado con la primera mitad de 2023, hubo un crecimiento de en torno al 255 %. Pero en la segunda mitad del año vimos un estancamiento que no experimentamos en la República Checa, donde seguimos creciendo.
¿Aplicasteis alguna estrategia interesante en Eslovaquia para impulsar el crecimiento?
No la llamaría una estrategia interesante, pero intentamos centrarnos en la atención al cliente y dirigirnos a los clientes con newsletters que ofrecían descuentos y promociones. Nos centramos en los productos más populares en Eslovaquia. Sencillamente invertimos más en email marketing, porque notamos que los clientes que nos habían comprado solían volver. Y queríamos reforzar esa base, así que enviamos muchas newsletters, algo que no era tan necesario en la República Checa. Allí los clientes llegaban de forma automática y la curva de crecimiento era estable.
Queremos una marca fuerte y unificada en todos los mercados
En algunos mercados operáis como LAVONIO, y estáis preparando un cambio también para la República Checa, donde todavía sois drogerieshop.cz. ¿Por qué decidisteis hacer el rebranding?
Para unificar nuestra marca bajo el nuevo nombre LAVONIO. Este paso forma parte de nuestra estrategia de construir una marca fuerte y unificada en todos los mercados en los que operamos, y también de prepararnos para futuras expansiones.
¿Qué aportará la marca LAVONIO a los clientes?
Bajo la marca LAVONIO queremos ofrecer a los clientes no solo un amplio surtido de productos de droguería de calidad, sino también asegurarnos de que nuestro nuevo nombre sea fácil de reconocer y recordar. Nuestro objetivo es convertirnos en la opción preferida de los consumidores que buscan calidad a un precio asequible.
El cambio de marca a LAVONIO también nos acerca a nuestro objetivo de convertirnos en un actor fuerte del mercado y expandirnos a otros países. Con este paso queremos reforzar nuestra posición y crear una base sólida para seguir creciendo, construyendo una marca sinónimo de fiabilidad, calidad y, sobre todo, satisfacción del cliente, algo que valoramos enormemente.
Con Shoptet Pay, una tasa de pedidos no pagados un 22 % menor
Utilizáis Shoptet Pay como solución de pago. ¿Qué impacto tiene en vuestro crecimiento? ¿Os ayuda a crecer?
Shoptet Pay contribuye sin duda al crecimiento, ya que aumentó la proporción de pedidos pagados por adelantado, lo que mejora nuestro flujo de caja. Y también mencionaría que, tras pasarnos a Shoptet Pay, nuestra tasa de pedidos no pagados disminuyó un 22 %.
Cuando lanzasteis la tienda online teníais otra pasarela de pago. ¿Qué os hizo cambiar a Shoptet Pay?
El impulso principal llegó cuando notamos, a través de las analíticas, que muchos clientes abandonaban la pasarela de pago, lo que significaba que muchos pedidos no se completaban ni se pagaban. Descubrimos Shoptet Pay y vimos que podíamos simplificar muchas cosas gracias a su integración directa en el panel de administración de la tienda. Las devoluciones, en especial, se volvieron mucho más fáciles. Nuestra pasarela anterior no permitía hacer reembolsos directamente desde el panel: había que gestionarlo todo a través del banco, y no queríamos que nuestros empleados tuvieran acceso directo a las cuentas bancarias. Shoptet Pay permite que los responsables reembolsen el dinero ellos mismos, por ejemplo en caso de cancelación de un pedido o de reclamaciones, lo cual es muy útil.
Ahora que los empleados pueden reembolsar el dinero directamente, ¿habéis tenido alguna vez problemas con errores o reembolsos equivocados?
Mira, lo tenemos bien organizado. En la República Checa tenemos dos centros de operaciones, y cada uno tiene un responsable. Esos responsables se encargan de los reembolsos, así que no dejamos que los empaquetadores o los preparadores de pedidos lo hagan. Tampoco queríamos que los responsables accedieran directamente a las cuentas bancarias; antes eso era solo para los contables o cargos superiores. Pero descubrimos que es mucho más eficiente que sea el responsable de operaciones quien gestione los reembolsos. Así aligeramos la carga de trabajo de los contables y hacemos que todo el proceso sea más flexible y rápido.
Un historial claro de transacciones y reembolsos facilita la vida
¿Qué otras ventajas os aporta Shoptet Pay?
Algo que valoro es el historial claro de transacciones y reembolsos. Por ejemplo, una vez un compañero envió por error 10 CZK en lugar de 100 CZK. El cliente se molestó y el asunto llegó hasta mí. Gracias a Shoptet Pay pude comprobar rápidamente el historial del pedido, ver quién había cometido el error y corregirlo de inmediato. Es estupendo poder ver exactamente quién hizo qué y resolverlo directamente sin perder tiempo buscando.
Mencionaste que gracias a Shoptet Pay tenéis más pedidos completados. Las tiendas online también pueden enviar correos automáticos mediante Shoptet Pay, por ejemplo cuando un pago falla o un cliente cierra la pasarela de pago por error. ¿Usáis esta función?
Sí, aunque debo admitir que durante mucho tiempo no conocíamos esta opción. Más tarde, en una llamada de soporte con Shoptet Pay, supe que los correos automáticos nos ahorran mucho trabajo. Antes teníamos que contactar con los clientes manualmente, por ejemplo si tenían problemas con el pago o cuando un producto estaba agotado, algo que pasa en verano cuando los proveedores se van de vacaciones. Gracias a los correos automáticos, podemos informar fácilmente a los clientes directamente desde el pedido, sin crear mensajes por separado. Estas plantillas nos han simplificado mucho el trabajo.
¿Los clientes suelen añadir artículos a su pedido, o quitar o cambiar productos y necesitan pagar la diferencia? ¿Usáis la función de pago adicional?
Sí, muy a menudo. También lo descubrimos gracias al soporte de Shoptet Pay, que nos explicó cómo funciona. Antes gestionábamos los pagos adicionales manualmente por correo electrónico, lo que llevaba muchísimo tiempo. Los clientes llamaban diciendo que querían añadir más productos a su pedido, pero ya habían pagado con tarjeta o por transferencia. Teníamos que enviar manualmente los datos de pago y luego comprobar si el dinero había llegado. Ahora es mucho más fácil gracias a la función integrada de Shoptet Pay, porque los clientes pueden pagar el saldo directamente, lo que nos ahorra mucho tiempo y trabajo. Ahora usamos esta función continuamente.
¿Vuestra pasarela de pago anterior ofrecía servicios similares?
No, en absoluto. Esa es la ventaja de Shoptet Pay: está integrado directamente en Shoptet. Antes teníamos que resolverlo todo a través del banco, lo que era complicado, sobre todo porque no queríamos que los empleados tuvieran acceso a las cuentas bancarias.
Los checos siguen aferrados al contra reembolso
Con Shoptet Pay podéis usar pagos con tarjeta online, pagos por QR, conexiones bancarias o terminales de pago. ¿Qué servicios usáis?
Sin duda usamos la conexión bancaria. Intentamos usar todos los servicios que ofrece Shoptet Pay, porque es más fácil que tener varias aplicaciones de distintos proveedores. Cuando tenemos un único proveedor, la comunicación es mucho más sencilla. Antes, cuando teníamos varios proveedores, era complicado: cada uno tenía un soporte diferente y, a menudo, nadie respondía a nuestros correos. Con el soporte unificado de Shoptet Pay, basta con llamar a una persona o escribir un solo correo, lo que me ahorra mucho tiempo y facilita la gestión.
Si tuviera que destacar una función clave de Shoptet Pay, serían sin duda los reembolsos. A veces tenemos paquetes contra reembolso no recogidos o pedidos con tarjeta que los clientes no quieren. En cuanto cancelo el pedido, el sistema me pregunta automáticamente si quiero reembolsar el dinero. Eso es genial: es un paso rápido y sencillo. Hago clic en cancelar, aparece una ventana de reembolso, confirmo y listo. Este proceso es muy cómodo y ahorra tiempo, lo cual es una gran ventaja en el día a día.
Eva Koudelová, propietaria de las tiendas online LAVONIO
¿Cuál es la proporción entre contra reembolso, transferencia y pagos con tarjeta online en vuestro caso?
Los pagos online y el contra reembolso están bastante equilibrados, aunque el contra reembolso aún va ligeramente por delante. Creo que se debe en parte a que los checos están acostumbrados a él y no confían del todo en las tiendas online. Aunque ponemos el pago con tarjeta online como opción predeterminada, los clientes pueden cambiarla y muchos siguen eligiendo el contra reembolso. A menudo llaman para pedir cambiar a contra reembolso porque no se fían de las pasarelas de pago.
Este comportamiento es habitual sobre todo entre las personas mayores y las madres con niños. Para nosotros es más complicado en términos de flujo de caja, porque los pagos contra reembolso tardan más en llegarnos. Intentamos impulsar los pagos con tarjeta con varias promociones, pero los resultados no fueron los esperados. Creo que está muy arraigado en los consumidores checos. Por lo que hablo con otros propietarios de tiendas online, sé que ellos también lidian con esto. Cuando el contra reembolso supone la mayoría de los pagos, no es muy ventajoso para el negocio.
¿Y qué hay de los cada vez más populares Apple Pay y Google Pay? ¿Veis crecer su uso?
Sí, vemos un crecimiento de Apple Pay y Google Pay. Tengo que decir que, en cuanto a los pagos con tarjeta, estos métodos están claramente al alza. Hoy mucha gente compra con el móvil y, cuando miro las estadísticas de Analytics, los usuarios de móvil son un 119,41 % más que los de ordenador. En esos casos, se usan a menudo Apple Pay y Google Pay.
Entonces, ¿sí veis una tendencia hacia los pagos con tarjeta online, incluida la introducción tradicional de la tarjeta?
Sí, cuando hablamos de pagos online, vemos claramente que Apple Pay y Google Pay están al alza. Las cifras de los pagos tradicionales con tarjeta también son más altas, pero entre los usuarios de móvil Apple Pay y Google Pay van claramente por delante.
Si tuvieras que dar a los propietarios de tiendas online un consejo práctico sobre Shoptet Pay, ¿cuál sería?
Recomendaría a los propietarios de tiendas online que aprendan a usar los reembolsos automáticos y los pagos adicionales. También es importante explorar con detenimiento todas las funciones disponibles; si lo hubiéramos hecho antes, nos habría ahorrado mucho tiempo y simplificado las operaciones. Mucha gente quizá ni siquiera conozca funciones como los correos automáticos, y es una pena, porque realmente pueden facilitar el trabajo. Los propietarios de tiendas online deberían darse cuenta de que Shoptet Pay no es solo para los clientes, sino principalmente para ellos mismos: facilita gestionar y administrar una tienda online. Es importante verlo como una herramienta pensada para nosotros, los propietarios de tiendas online.
La clave está siempre en informar al cliente
¿Y tienes algún consejo general para el negocio online?
Todo propietario de una tienda online debería centrarse en la atención al cliente. Un buen servicio al cliente es crucial, porque los clientes no solo lo esperan, sino que a menudo se llevan una grata sorpresa cuando realmente te ocupas de ellos. Para nosotros, la comunicación con los clientes es muy importante. Siempre intentamos responder a cualquier problema, llamar a los clientes o escribirles correos.
Sabemos que una buena atención al cliente contribuye a que los clientes vuelvan. Incluso hemos tenido situaciones en las que los clientes nos llamaban solo para charlar porque les gustaba nuestra forma de comunicarnos. Eso demuestra cuánto valora la gente el trato personal y lo importante que es construir buenas relaciones con los clientes.
Hablemos más en concreto de cómo gestionáis la atención al cliente y de cómo mejorar el servicio.
Nuestra prioridad es informar a los clientes lo máximo posible sobre el estado de su pedido, desde la aceptación hasta la entrega. Siempre respondemos a los correos lo más rápido posible. Si hay un problema con un pedido (un cambio de punto de recogida por saturación, o si un mensajero daña un paquete), informamos al cliente de inmediato. Tenemos flujos de trabajo y procesos para gestionar las consultas de los clientes, incluso las reclamaciones. La comunicación es muy importante: la clave es informar siempre al cliente.
En cuanto a la atención al cliente, ¿usasteis el soporte o los canales de la comunidad de Shoptet al empezar vuestra tienda online?
Para nosotros, el foro de Shoptet es excelente. Es un lugar estupendo donde se reúne una comunidad de personas para ayudarse mutuamente. Cuando teníamos un problema, participamos varias veces en las discusiones y obtuvimos respuestas rápidas. El soporte de Shoptet también es excelente. Siempre que tuvimos un problema, respondieron de inmediato. Eso es importantísimo para nosotros, porque en el comercio electrónico es crucial reaccionar con rapidez. Gestionar tiendas online es un trabajo 24/7, así que cualquier problema puede afectar rápidamente a los ingresos y al tráfico. El soporte rápido de Shoptet nos ayuda a resolver los problemas a tiempo, lo que es realmente esencial para nosotros.